Navaswara.com – Kebiasaan belanja online masyarakat Indonesia mulai berubah. Jika dulu harga dan promo menjadi pertimbangan utama, kini konsumen juga memperhatikan kemudahan proses belanja, keaslian produk, hingga layanan setelah transaksi selesai.
Perubahan tersebut berjalan seiring dengan penggunaan internet yang terus meluas. Survei Penetrasi Internet APJII 2026 mencatat jumlah pengguna internet di Indonesia telah mencapai 235 juta orang atau sekitar 81 persen dari total populasi, memperlihatkan besarnya peran layanan digital dalam aktivitas masyarakat.
Kondisi tersebut turut mengubah standar persaingan perdagangan digital. Kepercayaan terhadap platform, kepastian produk original, kemudahan pembayaran, pengiriman, garansi, serta proses penukaran dan pengembalian barang menjadi pertimbangan yang semakin dekat dengan keputusan pembelian konsumen.
Salah satu pendekatan yang berkembang untuk menjawab kebutuhan tersebut adalah omnichannel commerce. Konsep ini menghubungkan pengalaman belanja melalui kanal digital dan toko fisik, sehingga konsumen dapat berpindah dari satu kanal ke kanal lain sesuai kebutuhan tanpa kehilangan kenyamanan selama proses transaksi.
Perkembangan omnichannel menjadi bagian dari perjalanan Blibli selama 15 tahun. Platform tersebut kini membangun ekosistem bersama tiket.com, Ranch Market, dan Dekoruma, dengan menggabungkan layanan digital dan jaringan fisik untuk memperluas pilihan interaksi konsumen.
“Pendekatan omnichannel yang terintegrasi serta didukung pengembangan inovasi teknologi secara berkelanjutan membantu Perseroan meningkatkan skala dan efektivitas operasional sepanjang 2025,” ujar Kusumo Martanto, CEO dan Co-Founder Blibli. Menurutnya, langkah tersebut turut memperkuat posisi Blibli dalam ekosistem perdagangan dan gaya hidup di Indonesia.
Pengalaman omnichannel dapat terlihat melalui layanan Click & Collect. Konsumen dapat mencari informasi produk secara online, melakukan transaksi melalui aplikasi, kemudian mengambil barang di toko fisik. Pilihan lain tetap tersedia melalui kunjungan langsung ke gerai ketika konsumen membutuhkan pengalaman berbelanja secara tatap muka.
Perluasan jaringan fisik menjadi bagian dari strategi tersebut. Pada semester pertama 2026, Blibli menambah 36 toko sehingga pada akhir Juni memiliki 326 toko elektronik konsumen, 14 toko elektronik rumah tangga, satu toko fesyen dan olahraga, 60 gerai Ranch Market, serta 38 home and living experience center Dekoruma.
Dukungan operasional juga datang dari 15 gudang dengan luas sekitar 200.000 meter persegi dan 19 distribution hub. Infrastruktur tersebut mendukung pengiriman dua jam untuk lebih dari 400.000 SKU di lebih dari 40 kota, sementara layanan Prioritas menawarkan pengiriman mulai 30 menit setelah pembayaran di area tertentu.
Sekretaris Jenderal Asosiasi E-Commerce Indonesia, Budi Primawan, menilai perkembangan industri turut mendorong platform digital untuk meningkatkan kualitas layanan. “Hal ini menjadi dorongan agar platform e-commerce terus meningkatkan kemudahan, kenyamanan, dan kepercayaan konsumen,” ujarnya, termasuk dari sisi pembayaran, pengiriman, dan perlindungan transaksi.
Perubahan perilaku konsumen tersebut memperlihatkan bahwa pengalaman belanja kini menjadi bagian penting dalam persaingan e-commerce. Harga tetap memiliki peran, tetapi kepercayaan, kemudahan berpindah kanal, kepastian produk, serta layanan purnajual ikut menentukan hubungan konsumen dengan sebuah platform dalam jangka panjang.